SI, TE OIGO (PERO, NO TE
ESCUCHO)
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Autor:
Oscar J. Franco O. Abogado
Conciliador-Mediador
Presidente Centro Venezolano de
Conciliación y Mediación.
Articulo publicado en Ambito Juridico Enero
2002
“Hola Oscar, ¿Como te sientes?”, me preguntó un amigo
hace unos días, “Hola, la verdad me duele un poco la cabeza porque tengo gripe
desde”…, intente responderle. Mi amigo me interrumpió y me dijo “Gripe, eso no
es nada, enfermo estuve yo la semana pasada, que pase siete días
en cama, con fiebre, escalofríos y ni siquiera un trago me pude tomar el 31
para celebrar el año nuevo y bla, bla, bla, bla, bla. Mientras el hablaba yo
pensé que él no estaba interesado en mi y en realidad, como sus problemas de
salud no me concernían, le oí sin prestarle atención. Nos despedimos sin saber
como estábamos ninguno de los dos. ¿Cuantas veces le ha sucedido a Ud. lo mismo?,
o lo que es peor ¿Cuantas veces ha sido Ud. quien hace una pregunta, sin
realmente estar interesado en escuchar la respuesta? Me atrevo a asegurar que
en muchísimas ocasiones hemos vivido ambas experiencias. No es lo mismo oír que
escuchar, para ilustrar el concepto se dice que se oye con los oídos, pero se
escucha con el cerebro. Escuchar, entendiendo, asimilando y calibrando lo que
la otra persona nos dice, es esencial
para mantener una comunicación eficaz. Todos hemos vivido la frustración de que
no nos hayan entendido lo que hemos
dicho, porque no nos han prestado atención consciente o inconscientemente. Cuando
mi amigo me preguntó como estaba, oyó pero no escucho mi repuesta, ya sea
porque en realidad no le interesaba o estaba tan frustrado por su propio
problema de salud que lo que quería era desahogarse. La verdad es que la mayoría
de las personas están más interesadas en hablar que en escuchar, ya que
consideran que lo que tienen que decir es tan importante y sabio que merece
completa atención y si a Ud. se le ocurre interrumpirle, inmediatamente le dicen
“Déjame hablar, así no podemos conversar”. Tristemente, para muchos el diálogo
es un acto mediante el cual la presencia del otro es necesaria para oírle y
aceptar lo que se le dice. No obstante, la única manera que uno tiene para enterarse
de lo que piensa la otra persona, es escuchándole y eso solo se logra si
nosotros nos callamos. En repetidas
ocasiones los clientes le manifiestan a su abogado, que en el fondo el problema
consiste en que la comunicación con su cónyuge, acreedor, deudor, inquilino,
arrendatario etc., es muy mala o simplemente no existe, en cuyo caso el abogado esta en la obligación abrir los
canales que conduzcan a reestablecer el diálogo. Solo así podrá negociar con éxito
ya que podrá conocer las posiciones, intereses y expectativas de la otra parte.
Obviamente, cuando las personas enfrascadas en un conflicto se comunican
efizcamente, las posibilidades de resolver la disputa son muchísimo mayores,
que cuando no se entienden. Sin embargo, en la mayoría de los casos se discute
en base a posiciones y no intereses, en consecuencia se adoptan actitudes
intransigentes, en las cuales no se cae en un diálogo de sordos, ya que las
personas si se oyen pero no se escuchan. La forma que cada uno de nosotros
internalizamos y exteriorizamos nuestra reacción frente a un problema que nos
afecta sentimentalmente o patrimonialmente, es por supuesto, diferente de
acuerdo a como percibimos el problema, como nos afecta,
cuales son nuestras habilidades para enfrentarlo, cual es el grado de
tolerancia y como influyen nuestros, valores, educación, cultura, nacionalidad,
género, terceros etc. Uno
de los principios básicos de la mediación y la conciliación es facilitar la
negociación entre las partes, existen numerosas técnicas para darle fluidez al
proceso de comunicación entre las personas enfrentadas en un conflicto, todas
encaminadas a abrir las puertas del entendimiento. El mediador es la tercera
parte en el conflicto, absolutamente neutral e imparcial, por lo tanto puede
analizar las diferentes aristas de la situación con la frialdad de la neutralidad,
pero con la calidez que le proporciona el objetivo de que las partes lleguen a
un acuerdo que les proporcione beneficios mutuos y la tranquilidad de haber
dejado atrás una situación que les causaba dificultades y angustias. El
mediador está entrenado para abrir espacios de comunicación, mantener y de ser
necesario restablecer el respeto entre las partes y a ayudarles a reconocer que
frecuentemente lo que queremos no es lo que necesitamos para resolver un
conflicto. La mediación es una herramienta a disposición del abogado y con la
ayuda del mediador puede encontrar la solución no adversarial del conflicto de
sus clientes, mediante el uso de técnicas de negociación colaborativa, que le permita a las partes y al abogado expresarse
proactivamente, escuchar asertivamente, indagar eficientemente y callar oportunamente.